1.1. PEDIDO DE DEVOLUÇÃO

Na XPharma, é mandatório, que todas as devoluções sejam precedidas de uma
solicitação de devolução por parte do cliente.
Para garantir uma rápida e eficiente ação em casos de danos nos produtos de saúde
distribuídos pela XPharma ou erros na encomenda, o cliente deve notificar a XPharma
sobre a intenção de devolver esses mesmos produtos no prazo de 72h após receção da
mesma. Os produtos têm de retornar às instalações da XPharma, no prazo máximo de
5 dias após a data da fatura, permitindo, assim, a reativação dos identificadores únicos,
quando aplicável.
A notificação da intenção de devolução deve incluir detalhes precisos, como o motivo
da devolução, a quantidade de produtos a devolver e o número da fatura
correspondente.

1.2. ACEITAÇÃO DA DEVOLUÇÃO

Dependendo do motivo de devolução, a XPharma poderá aceitar devoluções, desde
que se verifique cumulativamente dos seguintes critérios:
a. O produto seja devolvido no prazo máximo de 5 dias a contar da data de
expedição, com exceção dos produtos vendidos a distribuidores por grosso;
b. Produto de saúde fornecido com prazo de validade inferior a 12 meses, sem
uma comunicação prévia, por parte da XPharma;
c. Acondicionamento secundário intacto: O produto deve estar dentro do
acondicionamento secundário original, inalterado e sem sinais de violação do
dispositivo de prevenção de adulteração;
d. Identificado único ativo (Se aplicável): Se o produto dispuser de identificador
único, este deve estar ativo e em conformidade com os padrões regulamentares;
Caso o produto tenha sido expedido com o identificador único desativado, o
produto tem de regressar às instalações da XPharma no prazo máximo de 5
dias após a emissão da respetiva fatura.
e. Provas documentadas de armazenamento adequado: O cliente deve fornecer
evidências documentadas de que os produtos foram armazenados conforme os requisitos específicos de armazenamento, ao longo de toda a cadeia de
abastecimento;
f. Prazo de validade não expirado: Os produtos devolvidos devem estar dentro do
prazo de validade especificado.
Devoluções que não cumpram com os critérios acima referidos, serão alvo de decisão
por parte da XPharma.

1.3. REEMBOLSO

No caso de a devolução ser aceite e cumprir os critérios de reembolso da XPharma, o
mesmo pode ser processado através da emissão de notas de crédito ou da substituição
do produto.
A XPharma reembolsa o cliente no prazo de até 14 dias a contar da data em que é
informado da decisão. Este reembolso pode ficar retido até a XPharma receber os
produtos devolvidos, ou até que o cliente apresente comprovativo do envio dos
produtos.

Elaborado por: Cátia Poças	Verificado por: Anne Monteiro	Aprovado por: Cátia Poças
Data da Elaboração: 14/07/2026	Data da Verificação: 15/07/2026	Data da Aprovação: 17/07/2026	Implementado em: 17/07/2026